寫在前面的話社會化媒體的運營需要堅持，需要和用戶互動，保持用戶黏性。但是在和粉絲的對話當中，“互動”并非內容，內容的主題需要企業制定相關策略。上個月眾企業藍V調戲女作家莊雅婷的事件當中，碧浪迅速反應，順勢制定在微博上和粉絲的對話策略，贏得關注。當企業（或非盈利組織）開始使用社會化媒體作為推廣手段，他們往往用“小對話”先試試水—對粉絲的留言禮貌回應，對捐獻者和贊助商表示感謝，對顧客的支持盡快回復，并且在網絡上積累自己的品牌價值。但是，從“小對話”模式跳出來似乎不容易—粉絲以及所在社區更希望看到關于組織和品牌有價值的討論，而企業卻忽略了這點。幾個月過去了，企業對社會化媒體失望：“為什么它并沒有給我們的產品或者業務帶來明顯的提升呢？。最后，企業也逐漸失去耐性，不如從前天天和粉絲交流了。而社會化媒體的運營人員也心存疑問：“我們每天在網絡上堅持和粉絲互動交流，難道這還不夠嗎？”關于“參與”咱們來想想這個問題：在社會化媒體上，如果你是企業人，你打算和你的顧客聊什么？也許你會動用大量資源，去建立和完善博客；然后也花幾個星期去更新內容，回應一下粉絲。但是在回答這個問題的時候，你會不會也有點迷惑：“嗯……我們和粉絲互動，并且會一一回答他們的問題。這難道不算是參與嗎？”參與不僅僅是“小對話”參與，并不僅僅是回復和互動。越來越多企業意識到這一點了。美國癌癥協會在社會化媒體上制定了一個有趣的對話策略：“讓世界上更多人能過上生日”，這個主題傳遞著有意義的信息，使整個網絡社區都能參與其中—因為它觸動了我們的內心：“希望能夠慶祝生活的點滴快樂”S.O.S（Share Our Strength）同樣也制定了一個非常有吸引人的對話策略。“在2015年之前消除兒童饑餓”， 通過這個主題，S.O.S很完整地詮釋了它們的使命，而且這個使命揭示了我們面臨的問題非常緊急，需要大家共同關注。“Epic Change”這個組織的對話策略則是“感恩”—在他們的平臺上，說的更多是如何通過宣揚感恩來創造歷史， 而非這個組織是一個怎么樣的組織，以及為什么要捐錢給這個組織。制定一個對話策略下面一些建議有助于我們為企業制定在社會化媒體的對話策略。1#了解他們為什么購買你的產品企業要了解跟價格或者產品功能無關的要素。比方說，我買iPod是因為它能夠讓我看起來更酷。2#了解他們為什么告訴朋友比方說我告訴我的朋友關于foursquare的事情，因為這樣讓我看起來很懂潮流。3#了解什么會使他們參與會話他們在線上討論的，企業是不是的聽到了呢？4#和老板聊聊試著讓老板們理解，為什么社會化媒體的運營人員每天早上8點半就到了公司。5#和顧客聊聊和他們喝一杯咖啡，多點了解他們一整天的生活，這時聆聽比你口若懸河地推銷你的產品更重要。6#聆聽現在是一個全民平等對話的時代，而聆聽尤其重要。7#不趨同在和粉絲的對話中，想想如何突出你的內容。 可以參考綠色和平。8#尋找方向找找對你們感興趣的博主，了解他們是怎么談論你的產品的，了解他們博客的讀者的參與程度是怎樣的。9#計劃多和其他同事聊聊，聽聽他們的意見。理清楚哪些對話是重要的，并且籌劃怎么樣開始。10#態度真誠如果你是真誠的，你的粉絲是會知道的。在制定策略中，企業應該要重視這一點。寫在最后的話：目前市面上有不少關于指導企業如何運營微博或SNS的書，非常強調“互動”、“平等”“及時”等等原則。但社會化媒體并不盡是“客服”的角色—處理顧客的抱怨、回復疑問等。不妨跳出這些書的條條框框，使用社會化媒體制定有趣的主題，主導一種與企業產品或服務相協調的文化。本文編譯自：@何荷HoHo

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